Encore trop peu exploité par les entreprises, WhatsApp représente pourtant un outil marketing de qualité. Nous avons donc fait le choix de vous apporter notre point de vue et de vous expliquer comment WhatsApp peut avoir un rôle clé dans vos stratégies d’entreprises, et quelle stratégie marketing adopter sur ce réseau social.
Qu’est-ce que WhatsApp ?
L’application mobile WhatsApp, rachetée par Facebook en 2014, vous permet d’échanger avec d’autres utilisateurs avec votre numéro de téléphone gratuitement (c’est-à-dire sans frais d’envois de SMS), avec une simple connexion Internet. Elle permet d’envoyer des messages, de passer des appels audio et vidéo, et de partager des fichiers (images, vidéos, audio, documents).
Créé depuis maintenant plusieurs années, WhatsApp était au départ un réseau social de messagerie payant après la première année d’utilisation. Après avoir été racheté par Facebook en 2014, le réseau social devient entièrement gratuit et propose à ses utilisateurs un service de messagerie qui fonctionne de trois façons différentes. En effet, les utilisateurs peuvent :
Développer des conversations individuelles (d’une personne à une autre)
En groupe (d’une personne à plusieurs autres en même temps qui peuvent répondre à leur tour aux autres membres du groupe)
Mais aussi envoyer des messages via des listes de diffusion (d’une personne à plusieurs autres en même temps)
Quel avantage ?
Le principal avantage de WhatsApp, c’est qu’elle est justement la messagerie la plus utilisée au monde (et au Mali elle domine le marché des applications de messagerie). L'application est déjà installée sur les smartphones de la plupart de nos interlocuteurs et son utilisation ne nécessite donc aucune adaptation particulière, ou souscription à un abonnement payant. A noter que si dans certains pays c’est Facebook Messenger qui est leader du marché (en France par exemple), il ne serait pas surprenant que les deux plateformes fusionnent prochainement.
Comment utiliser WhatsApp efficacement pour votre entreprise ?
1. Communiquer sur votre marque et produit
Première utilisation de WhatsApp possible : utiliser l’application comme un outil d’envoi de newsletters. Votre taux d’ouverture sera bien plus élevé qu’avec MailChimp par exemple ! Sur WhatsApp, le message doit être court et engageant, et surtout il doit apporter une réelle valeur ajoutée à l’utilisateur pour ne pas polluer sa boîte de réception : promotions, nouveaux produits, événements… La limite de 256 personnes pour une liste de diffusion vous permet de plus de bien cibler vos envois pour les rendre encore plus pertinents. Sinon, l’utilisateur risque de considérer vos messages comme une intrusion et sera agacé par votre marque.
Outre l’envoi de newsletters, WhatsApp peut vous servir à communiquer sur votre marque. En effet, avec WhatsApp for Business, vous pourrez notamment ajouter vos horaires d’ouverture, et paramétrer un message d’absence automatique.
Le statut vous permet également de partager des mises à jour avec du texte, des photos, des vidéos et des GIF qui disparaissent au bout de 24 heures. Afin d'envoyer à vos contacts et de recevoir de vos contacts les mises à jour de statut, vous et vos contacts devez avoir le numéro de chacun enregistré dans le carnet d'adresses de vos téléphones respectifs.
2. Faire de la vente directe via WhatsApp
WhatsApp est idéal pour faire de la vente directe. Vous pouvez créer des groupes de clients et prospects en fonction de leurs besoins, zones géographiques, historique d’achat, et autres critères. La facilité d’utilisation de l’application vous permet ensuite d’échanger avec vos clients, pour leur proposer des produits ou services, négocier le prix et les conditions, etc. C’est idéal pour les autoentrepreneurs qui lancent leur business ou pour les entreprises qui souhaitent tester le terrain pour le lancement d’un nouveau produit !
3. Utiliser WhatsApp comme outil de CRM
Le gros avantage de WhatsApp et de ce type d’applications mobiles, c’est la proximité avec le client ! C’est donc un outil privilégié pour fidéliser vos clients à travers une stratégie d’e-CRM afin de gérer la relation client. Pour cela, vous pouvez effectuer un suivi de satisfaction après achat du produit ou service, envoyer vos vœux pour les fêtes et anniversaires, proposer des offres ciblées en fonction de leur historique d’achat… Vous pouvez également proposer des conseils à vos clients et leur assurer une réponse rapide. Une bonne façon de faire la différence !
En outre, vous pouvez
Créer un personnage qui représentera votre entreprise aux yeux de vos clients
Offrir une valeur ajoutée à vos clients les plus fidèles
Rendre votre profil WhatsApp accessible à partir de vos autres plateformes de communication
Créer un profil WhatsApp Business
WhatsApp Business est une application gratuite, disponible uniquement sur Android pour le moment. Elle a été pensée pour répondre aux problématiques des TPE et PME qui utilisent WhatsApp pour discuter avec leurs clients. Comparée à la version classique de WhatsApp, la version Business contient plusieurs particularités :
Profils professionnels : ajoutez des informations sur votre commerce (description de l’activité, adresse email, adresse physique, site internet…)
Outils de communication : utilisez les réponses rapides, activez un message d’accueil et déterminez un message d’absence.
Statistiques de communication : accédez à des données, comme le nombre de messages lus, pour monitorer vos actions.
WhatsApp Web : la version Business dispose également d’une version web, pour vous permettre de converser avec vos clients depuis un ordinateur.
Type de compte : vos clients voient que vous utilisez un Profil professionnel et vous pourrez bientôt obtenir un compte vérifié.
Exemple d’utilisation de WhatsApp
1. RFI AFRIQUE
2. Heineken et la finale de la Ligue des Champions
Comme chaque année, la marque de bière Heineken organise différentes campagnes pour amener ses clients à la finale de l’UEFA Champions League. Mais par cette campagne sur WhatsApp, la marque cherchait en outre un moyen innovant d’impliquer davantage de personnes dans son action « Road to the Final ».
Pour ce faire, un robot a été créé pour défier les finalistes en vue d’obtenir le prix final. Les supporters devaient écrire un message contenant le mot Champions à un numéro WhatsApp pour commencer le jeu. Le robot posait ensuite une série de questions informelles sur le football. Le prix était un voyage, ce qui a donné une grande visibilité à la stratégie.
Éléments à soigner dans les campagnes WhatsApp
Si les campagnes sur WhatsApp ont obtenu de très bons résultats, c’est que tout a un prix. Vous ne devriez pas croire qu’il est facile d’élaborer une stratégie sur une plate-forme qui n’a presque pas été utilisée pour le marketing. Cela comporte aussi ses limites. Pour obtenir de bons résultats, lisez ces 3 conseils :
Ce type de campagnes requiert du dévouement. Elle vous demandera beaucoup de temps et de travail, ainsi que beaucoup de service à la clientèle. Par ailleurs, si vous utilisez WhatsApp comme canal de communication avec votre public, vous risquez de ne pas avoir le contrôle total au début. Pour vous aider, vous pouvez envisager d’utiliser des outils pour la gestion globale des messages sur WhatsApp ou le confier à une agence digitale
Tenez votre parole. Vous devez toujours être clair et très concis. Ne créez pas de fausses attentes vis-à-vis des utilisateurs et veillez à tous les aspects de votre stratégie
N’inondez pas vos contacts de messages. Avant d’écrire à un nouveau consommateur sur WhatsApp, obtenez son accord préalable. Ne commencez pas de conversations si le client ne les attend pas. Puis, une fois le contact établi, ne soyez pas intrusif. Procédez avec mesure, sinon vous créerez une image contraire à celle que vous voulez.
Prêt pour élaborer une stratégie efficace de communication sur WhatsApp ? contactez-nous !
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